Απαντήσεις σε κριτικές: αρχές & παραδείγματα

Δες κάθε απάντηση σαν ένα μικρό κομμάτι δημόσιου κειμένου. Μετράει αυτός που έγραψε την κριτική, αλλά μετράει εξίσου και κάθε υποψήφιος πελάτης που θα διαβάσει τον διάλογο μετά — και οι μηχανές που σιωπηλά συνοψίζουν πώς φέρεσαι στους ανθρώπους.

Αρχές απάντησης

• Απάντα σε όλες, ιδανικά μέσα σε λίγες μέρες.
• Να είσαι συγκεκριμένος — ανάφερε αυτό που πραγματικά είπε ο πελάτης.
• Επανάλαβε φυσικά τι κάνεις και πού, χωρίς παραγέμισμα με λέξεις-κλειδιά.
• Μείνε ψύχραιμος και υπεύθυνος, ειδικά όταν διαφωνείς.

Θετικές κριτικές

Ευχαρίστησε τον πελάτη για το συγκεκριμένο πράγμα που εκτίμησε και άσε την απάντηση να ενισχύσει φυσικά την υπηρεσία και την τοποθεσία σου. Μια απάντηση όπως «Σ' ευχαριστούμε, Μαρία — χαιρόμαστε που το έκτακτο ραντεβού έβαλε ξανά μπροστά τη θέρμανσή σου την ίδια μέρα» είναι ζεστή, συγκεκριμένη και διακριτικά λέει στη μηχανή τι κάνεις.

Αρνητικές κριτικές

Αναγνώρισε την εμπειρία, ανάλαβε την ευθύνη όπου σου αναλογεί και πήγαινε τη λύση εκτός δημόσιας θέας. Μη συζητάς ποτέ τα γεγονότα δημόσια, ακόμα κι όταν έχεις δίκιο — η ψύχραιμη απάντηση πείθει τους μελλοντικούς αναγνώστες πολύ περισσότερο απ' όσο θα έπειθε το να κερδίσεις τον καβγά.